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顧客が顧客を呼ぶ
「コミュニケーション戦略」構築の基本
荒砂 尚樹

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2019年1月号


 
 
【図表】消費者の購買行動プロセスの進展

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出典:電通モダン・コミュニケーション・ラボ資料よりタナベ経営作成


 
 
変わらない「口コミ」の重要性と顧客との接点の変化
 
小売り・サービス業の店舗経営において、「顧客が顧客を呼ぶ」、いわゆる「口コミ」を広げる仕組みづくりは重要である。その根幹が、顧客満足度の向上であることは、すでに業界の常識となっている。現在も、口コミが最も重要な要素だということは本質的に変わりないが、その顧客との接点(コミュニケーション・ツール)は大きく変化している。
 
現在の情報社会では、かつて主流であったテレビCMなどのマス広告に加え、インターネット広告やFacebook、Instagramなどに代表されるソーシャルメディア(SNS)広告が普及している。ネット広告に関しても、単なる一方通行の情報発信ではなく、ビッグデータの活用といった双方向的な情報活用が当たり前になってきている。
 
これにより消費者の購買行動も大きく変化しており、かつてはAIDMA(アイドマ)と呼ばれた行動プロセスが、AISAS(アイサス)、SIPS(シップス)と呼ばれる行動プロセスに変化している。単純に情報を伝えるのではなく、「共感」を出発点にして顧客をファン化していくことが重要になっていると言える。(【図表】)
 
このように多様化する消費者ニーズに対し、中小企業がとるべき顧客コミュニケーション戦略はどのようなものか。大きなステップに分けると、「現状認識」、「ターゲットの具体化」(誰に伝えるか)、「メッセージの具体化」(何をどのように伝えるか)の3ステップである。
 
※電通の登録商標
 
 
 

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