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コンサルタント レビュー

タナベコンサルティンググループの経営コンサルタントが、各専門分野の経営テーマに沿った戦略や施策を提言します。
コラム2020.12.28

ウィズコロナ時代こそ顧客生涯価値を最大化せよ
石丸 隆太

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2021年1月号


 

 

【図表1】LTV(顧客生涯価値)の考え方

 

 

既存顧客との関係性を見直す

 

いまだコロナ禍中にある社会環境においては、人々が対面・接触を避ける傾向にあり、新規顧客を開拓しにくいという課題がある。この影響でデジタルシフトを進める企業は多い。だが、同時に忘れてはならないのが、「既存顧客をしっかりと守っていく」という考え方だ。既存の取引先を深耕していく戦略を採る際は、あらためて「LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)」の考え方を大切にしたい。

 

LTVとは、顧客がその企業の製品・サービスに、生涯で合計どのくらいの金額を使うかという指標である。LTVの高さは、顧客が長期的にその企業の製品を選び続けている証しと言える。継続して製品・サービスを利用してくれるロイヤルカスタマーと良好な関係を継続し、業績の基盤をつくることで経営は安定するのだ。特に、先行き不透明なウィズコロナ時代においては、この既存顧客との「結び付き」の強さが事業継続を保証してくれる。(【図表1】)

 

LTVを高めるには「顧客ライフサイクル」をできる限り長く保つ必要がある。顧客ライフサイクルとは、顧客と企業の接触が始まってから関係性が終わるまでの期間をいう。顧客の行動・企業やサービスに対する認識が変わっていく中、顧客ライフサイクルのそれぞれのステージにおいて顧客に集中し、適切な施策によって顧客の信頼を獲得していく必要がある。

 

マーケティングの分野には「1:5の法則」があり、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べ5倍のコストがかかるといわれている。新規顧客の獲得コストは高いにもかかわらず利益率が低い。そのため、将来を見通しにくい経営環境下で、なるべくコストをかけずに自社の売り上げや利益を拡大していくには、LTVを高めなければならない。

 

 

 

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